Η νέα γενιά καταναλωτών απαιτεί εξαιρετική εμπειρία σε κάθε κανάλι επαφής του με το εκάστοτε brand, και ως εκ τούτου, η βιομηχανία του ecommerce αποτελεί την αιχμή του δόρατος στις εξελίξεις και την καινοτομία.
Fact#1
Η ανάπτυξη του ecommerce κινείται με 14.1%, τη στιγμή που το retail στο σύνολό του κινείται στο 4%
Fact#2
Οι Online πωλήσεις στην περίοδο των διακοπών του 2019 έφτασαν παγκοσμίως τα $138 billions. Αυτό σημαίνει αύξηση 12.7% σε σχέση με πέρσι.
Fact#3
58% της κίνησης που σχετίζεται με online αγορές έρχεται από τις κινητές συσκευές, αλλά τα έσοδα από τις συσκευές αυτές αντιπροσωπεύει ακόμα μόλις το 36%.
Οι καταιγιστικοί αυτοί ρυθμοί ανάπτυξης σηματοδοτούν πως το μέλλον του κλάδου δεν είναι κάτι μακρινό, και οι έμποροι δεν έχουν την πολυτέλεια να εφησυχάσουν στην παρούσα κατάσταση των ηλεκτρονικών τους επιχειρήσεων.
Τι μπορούν να κάνουν προκειμένου να δρέψουν τους καρπούς αυτής της πρωτοφανούς ανάπτυξης τους επόμενους 12 μήνες;
Γι’ αυτό είμαστε εμείς εδώ, να σας ενημερώσουμε με συνέπεια και υπευθυνότητα ώστε να απολαύσετε το μέγιστο της ευχάριστης αυτής εξέλιξης!
Ο πίνακας αυτός θα σας βοηθήσει να αντιληφθείτε τις 3 διακριτές κατηγορίες εξελίξεων που δεν πρέπει να παραβλέψετε:
| Πελατοκεντρικές τάσεις | Τεχνολογικές τάσεις | Τάσεις του κλάδου |
| 1. Ηθικό ecommerce | 5. Headless ecommerce | 10. NextGen B2B |
| 2. Απροβλημάτιστες omnichannel εμπειρίες | 6. PWA | 11. Marketplaces |
| 3. Προσωποποίηση εμπειρίας | 7. Micro animations | |
| 4. Delivery Transformation | 8. Visual search | |
| 9. Voice as ecommerce channel |
1. Ηθικό ecommerce
Οι περιβαλλοντικές ανησυχίες των καταναλωτών και το ηθικό αποτύπωμα των επιλογών τους βρίσκονται σε άνοδο, με επιπτώσεις για τους εμπόρους που δεν ακολουθούν την τάση αυτή. Το 2019 είδαμε σημαντική πίεση από καταναλωτές προς κυβερνήσεις και κλάδους της οικονομίας προκειμένου να έρθουν με εμφατικές απαντήσεις στην απαίτηση για λύσεις στις εκπομπές CO2, πλαστικές συσκευασίες, πρακτικές καλλιεργειών, απορρίμματα και άλλα πολλά.
Μια πρόσφατη έρευνα της Nielsen ανέδειξε το γεγονός πως 81% των ανθρώπων πιστεύουν σθεναρά ότι οι εταιρείες πρέπει να βοηθούν στην βελτίωση της περιβαλλοντικής κατάστασης, και μια ξεχωριστή έρευνα έδειξε πως το 68% των online καταναλωτών θεωρεί πως η βιωσιμότητα της παραγωγής των προϊόντων είναι ένας σημαντικός παράγοντας απόφασής τους κατά την αγορά. Το πάθος αυτό για Εταιρική Ευθύνη μοιράζεται σε κάθε ηλικιακή ομάδα και γενιά.
Το 2020 θα δούμε εντονότερα το φαινόμενο αυτό, καθώς οι καταναλωτές θα προσπαθούν με μεγαλύτερη επιμέλεια να αντιληφθούν τον πραγματικό αντίκτυπο και κόστη του ecommerce και του καταναλωτισμού γενικότερα.
2. Απροβλημάτιστη Omnichannel εμπειρία
Αν οι έμποροι βλέπουν την omnichannel στρατηγική τους μόνο από την σκοπιά των πωλήσεων, χάνουν μια σημαντική τάση του ecommerce. Καθώς τα σημεία επαφής τα οποία απαιτούνται προκειμένου να παρθεί η απόφαση αγοράς μεγαλώνουν, τα κανάλια πωλήσεων και μάρκετινγκ είναι όλο και περισσότερο συμπληρωματικά, ενεργοποιώντας την ανάγκη για διαρκείς προϊοντικές εμπειρίες σε όλο το φάσμα δραστηριοτήτων.
Σύμφωνα με την PwC, 86% των αγοραστών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν παραπάνω για μια εξαιρετική customer experience. Οι έμποροι με καλή αντίληψη των επιπτώσεων που έχουν τα διάφορα κανάλια στο customer journey, μπορούν να οικοδομήσουν προϊοντικές εμπειρίες αναλόγως και να διαπρέψουν στο σύγχρονο αυτό μοντέλο omnichannel οικονομίας.
3. Προσωποποίηση εμπειρίας
Το μέλλον της ecommerce προσωποποίησης θα ενισχύσει λύσεις οι οποίες θα αντιλαμβάνονται που βρίσκονται οι πελάτες στο «ταξίδι» τους, και θα αναγνωρίζουν διαφορετικούς παράγοντες και ευκαιρίες ώστε να προσφέρουν πραγματικά προσωποποιημένες εμπειρίες.
Μια βασική λύση προσωποποίησης θα ξεπεραστεί γρήγορα. Αν οι έμποροι θέλουν να προσφέρουν προσωποποιημένες εμπειρίες που πραγματικά να αποδίδουν και να ξεχωρίζουν, θα πρέπει να επενδύσουν σε Artificial Intelligence εργαλεία. Οι εμπειρίες που θα πηγάζουν από αυτά τα εργαλεία, θα επεκτείνονται σε όλα τα κανάλια, προσφέροντας την πιο σχετική πληροφορία σύμφωνα με το εκάστοτε interaction του πελάτη. Οι έμποροι θα πρέπει να έχουν υπ όψιν τους όχι μόνο το ποιος, αλλά και το πότε, που και πως ένας πελάτης αλληλεπιδρά με αυτούς.
4. Delivery Transformation
Το 2020 θα έρθουν πολλές καινοτομίες που θα ανακινήσουν τις παραδόσεις των προϊόντων στον κλάδο του ecommerce. Οι μεταφορικές εταιρείες αναζητούν διαρκώς τρόπους με τους οποίους θα χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα που διαθέτουν, και οι δυνατότητες του artificial intelligence είναι και εδώ ατελείωτες. Data driven αλυσίδες μεταφορών, θα φέρουν πρωτοφανή επίπεδα βελτιστοποίησης. Το AI είναι το μέλλον ΚΑΙ των μεταφορών.
Συγκεκριμένα, η McKinsey προβλέπει ένα μέλλον όπου το 80% των δεμάτων θα παραδίδονται από αυτοκινούμενα οχήματα. Ήδη δοκιμάζονται αυτόνομα robots που θα λειτουργούν ως μικροί φοριαμοί, και θα αποτελέσουν σύντομα μια πραγματικότητα για το ecommerce. Υπάρχει ισχυρή πιθανότητα, σε λίγα χρόνια τα δέματα που παραγγέλνουμε να φτάνουν στην πόρτα μας χωρίς κάποια ανθρώπινη παρέμβαση.
5. Headless Commerce
Τεχνικά, οι αρχιτεκτονικές headless επιτρέπουν ταχύτατες και ευέλικτες εφαρμογές με σαφέστατο προβάσιδμα έναντι των μονολιθικών συστημάτων. Τα αποτελέσματα είναι άμεσα, με δυνατότητα παράλληλης ανάπτυξης εφαρμογών, απομόνωση ή ενίσχυση από μικροϋπηρεσίες, καθώς και front end εμπειρίες, όπως PWA.
Μέχρι σήμερα, αν μία ομάδα υπεύθυνη για το customer experience αποφάσιζε να υλοποιήσει π.χ. μια αλλαγή στα εικαστικά που θα ενίσχυε τις πωλήσεις, θα έπρεπε να περιμένουν μέχρι να υλοποιηθεί ορθά από μία ομάδα developers. Το αποτέλεσμα είναι πως η εξέλιξη έρχεται με αργούς ρυθμούς και δεν ακολουθεί τους ρυθμούς που απαιτεί το σύγχρονο μάρκετινγκ. Όταν υπάρχει ελευθερία και ταχύτητα να υλοποιούνται τέτοιες αλλαγές, οι ομάδες είναι σε θέση να πραγματοποιούν τεστ και πειράματα πολύ συχνότερα, με αποτέλεσμα το επιθυμητό experience να έρθει ταχύτερα και αποτελεσματικότερα.
6. PWA
Το κανάλι των κινητών τηλεφώνων είναι προτεραιότητα του μάρκετινγκ εδώ και χρόνια. Οι υλοποιήσεις PWA αποτελούν την εξέλιξη αυτού του καναλιού, και θα αποτελέσει το standard εντός του 2020. Μέσα από PWA υλοποιήσεις, οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με τα brands όπως και όπου θέλουν, με εντελώς απρόσκοπτο τρόπο. Για παράδειγμα, πελάτες που επισκέπτονται μια έκθεση επίπλων θα απολαμβάνουν την εντός καταστήματος εμπειρία, την εμπειρία από το κινητό και την online εμπειρία τους, με τη βοήθεια μιας ενιαίας PWA εφαρμογής, που θα τους καθοδηγεί και κατευθύνει από την πρώτη τους επίσκεψη μέχρι την παράδοση των νέων τους επίπλων.
Λόγω της δημοφιλίας που αναμένεται να λάβει, το κόστος των PWA εφαρμογών θα μειωθεί σταδιακά, και θα είναι διαθέσιμο σε όλο και περισσότερους εμπόρους.
7. Micro Animations
Animations όπως τα GIF είναι στη ζωή μας πολλά χρόνια τώρα, αλλά πλέον η χρήση τους έχει επεκταθεί σε memes, σε τομείς ψυχαγωγίας, και φτάνει στο ecommerce. Η εφαρμογή animated icons στην ecommerce εμπειρία θα τονώσει το brand, θα βελτιώσει το user experience και θα ενισχύσει τις πωλήσεις.
8. Visual Search
Οι σημερινοί καταναλωτές – ειδικά οι ηλικίες από 18 ως 34 – έχουν δείξει μια σημαντική προτίμηση στη δυνατότητα visual search και τις τεχνολογίες image recognition για να ανακαλύπτουν νέα brands και προϊόντα. Μέχρι το 2021, τα πιο πρωτοπόρα brands θα επανασχεδιάσουν τα ηλεκτρονικά τους καταστήματα ώστε να υποστηρίζουν visual search, αποφέροντας 30% άνοδο στα έσοδα από το online κανάλι πωλήσεων, και καθιστώντας αυτή μια από τις σημαντικότερες τάσεις.
Στα πλαίσια της προσωποποίησης του ecommerce, αυτό παρουσιάζει μια τεράστια ευκαιρία για τα brands, ώστε να αναπτύξουν βαθύτερες συνδέσεις με τους αγοραστές, και να τους κάνουν εύκολη την αναζήτηση των προϊόντων.
9. Voice as ecommerce channel
Ενώ πολλοί λένε πως είμαστε ακόμα στις πρώτες μέρες της τάσης αυτής, περίπου ¾ των ανθρώπων προτιμούν να χρησιμοποιούν τη φωνή τους ως μέσο αναζήτησης. Μια πρόσφατη έρευνα έδειξε πως το 76% των εταιρειών έχει ήδη διαπιστώσει σημαντικά οφέλη από τη χρήση της φωνής και του chat.
Συγκεκριμένα, η έρευνα αυτή βρήκε πως περίπου το 20% των καταναλωτών με έξυπνα ηχεία (πχ Amazon, Google κτλ) τα χρησιμοποιεί για τα ψώνια του, και αναμένεται το ποσοστό να ανέβει στο 50% τους επόμενους 12 μήνες.
10. NextGen B2B
Μόλις το 14% των B2B εταιρειών είναι πελατοκεντρικές, και αυτό επειδή πολλές δεν προσπαθούν να καταλάβουν τον B2B αγοραστή. Οι Β2Β εταιρείες θα έπρεπε να χτίσουν έναν direct to consumer κανάλι. Αυτό θα τους έδινε τη δυνατότητα της συγκέντρωσης των customer data ώστε να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία του πελάτη σε όλα τα κανάλια και βήματα του ταξιδιού του.
Μέσα στο 2020, η ψηφιακή μεταμόρφωση του B2B θα στραφεί από το προϊοντοκεντρικό, στο πελατοκεντρικό μοντέλο. ΘΑ δούμε B2B οργανισμούς να εξερευνούν νέες δυνατότητες και κανάλια ώστε να ενισχύσουν την εμπειρία του πελάτη και να μεγαλώσουν το κοινό τους.
11. Marketplaces
Η επανάσταση των πλατφορμών ecommerce θα φτάσει σε ένα κρίσιμο σημείο καμπής εντός του 2020, οδηγούμενη από την επιθυμία των καταναλωτών να έχουν την εμπειρία μιας εύκολης, οικονομικά ανταγωνιστικής και γνώριμης πλατφόρμας εμπορίου. Η McKinsey προβλέπει πως τα επόμενα 5 χρόνια, οι marketplace πλατφόρμες θα απαριθμούν άνω του 30% των εταιρικών εσόδων παγκοσμίως. Και δεν πρόκειται μόνο για το B2C εμπόριο. Σε αυτή την κατεύθυνση στρέφονται και B2B οργανισμοί.
Οι κορυφαίες 100 Online marketplace πλατφόρμες, έχουν πωλήσεις $1.8 tilliion κάθε χρόνο. Οι επιχειρήσεις που ηγούνται αυτής της τάσης βλέπουν ήδη διψήφια ποσοστά ανάπτυξης σε σχέση με τις εταιρείες που αρνούνται να δουν το μέλλον κατάματα.
Συμπέρασμα:
Το μέλλον έρχεται καλπάζοντας στο σήμερα. Όλες αυτές οι τάσεις του ecommerce βρίσκονται σε διάφορες φάσεις ωριμότητας, με κάποιες να δοκιμάζονται πειραματικά, και άλλες να οδεύουν τάχιστα σε κατάσταση ισχυροποίησης μέσα στον κλάδο.
Οι έμποροι πρέπει να επιλέξουν σύντομα τον δρόμο που θα ακολουθήσουν. Η εξέλιξη είναι αναπόφευκτη, και οι αρνητές της θα έχουν δύσκολο έργο επιβίωσης μπροστά τους.